本报讯 “上车睡觉，下车方便，到了景点拍照，回家一问啥都不知道……”这句顺口溜，是很多人描述跟团游的状况。在旅游消费升级的大背景下，更多人不再满足于传统的走马观花，个性化的定制旅游产品受到关注，随之而来的是与之密不可分的旅游定制师。记者调查发现，在海南也有不少定制师，为市民的自由旅行出谋划策。记者 曹宝心 文/图

　　什么是旅游定制师？

　　最大限度地实现旅游资源与客户需求的匹配

　　旅游定制师，顾名思义，根据客户的需求设计出让其满意的行程，小到一个餐厅，大到一个景点，为客户推荐更多更地道的深度玩法，让客户体验到一些之前不了解、没有尝试过的项目。定制师根据你的需求定制路线，不会像导游一样天天跟着你，但又能在线上与你保持联系，解决各种问题。对于追求旅行个性化和私密性的人来说，简直就是一位隐形的旅行管家。

　　“所谓的旅游定制其实就是介于自由行和跟团游之间的一种旅游产品，形式上属于半自助游。”海南亚马顺旅行社有限公司副总经理杨雪东从事旅游定制工作已经有6年的时间了,其所属的公司也在3年前正式转型为旅游定制公司，主营国内城市的旅游定制业务。

　　“从一通电话开始，定制师就开始了一天的工作。首先，为客户提供专业的意见，以形成初步的行程大纲。随后，根据行程大纲制作详细的行程，内容包含机票、酒店、餐食、游玩项目、签证、车辆、导游、领队、司机等，并根据内容提供报价。最后，客人与定制师共同协商调整行程细节，形成最终方案和报价。如果在这个过程中，客人觉得不满意，就要进行修改甚至重做，一直到客户满意为止。”上海航盛旅行社有限公司海南地区负责人梁慧莹介绍道，定制师就是需要不停地面对繁琐和反复，最大限度地实现旅游资源与客户需求的匹配。

　　定制师都需要做些什么？

　　从订单生效到旅行结束，随时为客户服务

　　既然游客可以当“甩手掌柜”，这就意味着，身为旅游定制师，就必须要有极尽周密的安排，以及对整个旅途的把控，才能确保游客旅游过程中的万无一失。在制定一条定制旅游的线路中，旅游定制师都需要干些什么？

　　“没有耐心的人真的做不来这份工作。因为很多时候，不成交是不收费的。例如，我们曾经给一位客户设计了很多套方案，反复修改后，他还是不满意，最后没和我们签订合约，却用了我们的方案自己出游。我们一点办法也没有。”梁慧莹透露，因为定制旅游还处在雏形阶段，缺乏相关政策的保护。为了平衡定制师在工作时遭遇的心理落差，公司也会有专门的心理辅导团队，及时给定制师做情绪疏导。

　　梁慧莹透露，一般来说，为了节省成本，定制师只负责完成设计方案，并不实际参与到行程当中。

　　“定制旅游的本质就在于从订单生效那一刻开始，所有的服务都会跟随着客户，一直到旅程结束为止。客户可以随时向我们提出需求，我们在后台也有专门的旅行管家，会及时对需求作出响应和反馈。”

　　定制师的薪酬待遇咋样？

　　学生群体青睐的新职业，日薪400-500元

　　杨雪东透露，从事旅游定制师的人群大致可以分为三类：学生群体、正规导游、旅游达人或是当地向导。在一些城市，当地司机也会包揽定制旅游的业务。旅游达人因为涉及无证经营，缺乏专业知识储备，会存在一定的风险。

　　“学生群体主要以兼职为主，他们的优势在于专业知识比较丰富，尤其是旅游管理专业的技术型人才会比较符合定制师的职业要求。正是因为他们缺乏一定的社会和实战经验，培养的可塑性较高，也是我们做定制旅游比较青睐的一个人群。”杨雪东说。

　　杨雪东说，专业导游同时兼具专业知识储备以及社会经验积累，优势明显。但因受传统旅行社固定模式影响，服务理念已经根深蒂固，在服务质量和要求上不容易改造和突破。“但目前在海南定制游市场上，仍然是以这类专业的旅游从业员为主。”

　　根据日前网络发布的《旅游新职业女性从业报告》显示，携程通过对平台上5000多个认证定制师的调查发现，定制师的男女比例为1：2，女性占比68%，是男性的2倍左右。定制师高强度的工作也决定了可观的收入，普通定制师的月收入一般在6000-15000元，在旺季做得好的定制师月收入能达3万元。

　　对此，杨雪东表示，因为海南的旅游定制市场仍处在萌芽阶段，大部分定制公司很难维持固定的客源接待量，所以旅游定制师一般都是按照日薪或订单量来结算，平均一天400-500元左右。“基本上月入上万是没问题的，但主要还是要看定制师个人的业务能力。”梁慧莹则表示，除了接单报酬之外，不少定制师私底下也会收到客户的感谢红包作为奖励。

　　小故事

　　设计“终生难忘”之旅 让退休员工重温年轻激情

　　3年前，梁慧莹的团队从传统旅游批发模式转型为定制游。转型后，梁慧莹每个月有一半时间在上海，一半时间在海口处理交接业务。谈到印象最深刻的经历，梁慧莹说，有一次，一家公司的董事长希望能给13名退休老员工（平均年龄58岁）策划一场有意义的旅行，对方当时只提了一个要求——终生难忘。在沟通过程中，梁慧莹揣摩到客户希望通过这一次旅行，感恩员工们多年来的辛苦付出。

　　“我们在设计方案的时候就考虑到要让这些老员工们获得难忘的体验，于是在方案中加入了大海、时装秀、游艇、烧烤、香槟等元素，让他们穿着漂亮的衣服在游艇上拍抖音，也会设计一些颇有挑战性的互动活动，让他们重新找回年轻时的激情和感动。”梁慧莹透露，当时这一设计方案改了三遍才最终通过。

　　定制师需要具备

　　哪些硬核素质？

　　强大的沟通能力+耐心细心

　　“定制师就是一个高要求的职业。既要具备很强的沟通能力，也要有方案设计的创意能力，以及对人文历史各个旅行元素的知识储备。我们针对不同的预算成本都会有不同的定制方案。它不同于传统的标配，每一通电话每一个客户群体都不一样，需求也不一样。”梁慧莹说。

　　海南椰晖旅行社总经理李国章认为，定制师的专业知识和经验储备同样非常重要。“目前从事这一职业的都是有较丰富经验的旅游从业人员，并具有一定的旅游资源，对旅游产品较为了解，对各景区以及酒店的搭配较为熟悉。” 除此之外，定制师也要有耐心去面对客户每天不断的咨询，有可能是同一个问题，需要反复地讲解。

　　“我们也接到过失恋或患有抑郁症客户群体提出想要一个人去散心的要求。这时候，我们的定制师不仅要完成设计任务，还要充当心理辅导师的角色。遇到这类客户，我们就要求他们必须带上闺蜜或伙伴出行。因为对于他们来说，一个人出行不安全。”梁慧莹透露，这一类旅行设计从酒店的选择开始不仅要关注客户的情感诉求，还要考虑其安全问题。“因为情绪不稳定的客户往往会有自毁倾向。我们在对他们进行心理疏导的同时，也会与他（她）的随行伙伴保持沟通，希望其伙伴能在旅途中充当看护人的角色。”

　　海南定制游市场增速生长 培养专业人才迫在眉睫

　　最新的携程定制旅游报告显示，2018年携程定制旅行平台需求单量同比增长超180%，二三线城市定制游需求增速超过一线城市。记者了解到，目前海南的定制游市场正呈现一个良性的增长趋势。李国章透露，目前海南的旅游市场大部分仍然以跟团游为主，但近几年私人定制游无论是收益还是客户群都在增长中。

　　梁慧莹说，因为主攻海南市场，目前其团队中的定制师大部分以80后、90后为主，在人才引进方面仍然面临着瓶颈，“未来我们也需要扩展国际市场业务，这就对定制师的外语能力提出了更高的要求，我们也希望海南高校以及相关部门能够全方位地培养和输出旅游管理方面的专业人才。”