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汽车投诉网推出——2009年汽车维权十大典型案例

2010-03-16 09:57:32

　

　　汽车投诉网推出——
　　 2009年汽车维权十大典型案例
　　
　　车主投诉
　　
　　近日，汽车投诉网推出了2009年十大典型案例，其中，东风日产骊威变速箱“异响”问题以250多宗投诉名列投诉榜首。
　　记者王桂平
　　
　　 2009年5月份，汽车投诉网接到第一宗关于东风日产骊威变速箱异响的投诉案例。5月13日，在库尔勒东风日产瑞丰专营店购买了骊威的车主马先生投诉，购车第二天就发现在怠速状态下，变速箱有沙沙的异响，像是开水开锅的声音，一周后去办牌，咨询4S店，答复是首保的时候再说，一千公里后发现异响声越来越大，首保郑重提出此问题要求解决，4S答复是通病，与厂商联系后再说，马先生要求填质量投诉单，4S店不同意。
　　一个案例只能算偶然，然而，随着时间的推移，10个，50个，100个，200个，截至2010年3月14日已经超过了250宗。越来越多的骊威车主登录汽车投诉网反映问题，他们不约而同地提到了4S店以各种各样的理由推诿给厂家，但厂家一直没有正面回应车主。导致车主对厂家抱怨持续加大，截至目前为止，汽车投诉网上已经有超过250位车主参与集体投诉。
　　　据了解，目前企业并没有向网站反馈处理意见，通过与车主沟通得知，厂家对此并没有统一的解决方案，而是由4S店根据车主的不同情况采取不一样的解决方案。
　　
　　变速箱异响投诉较多
　　
　　汽车投诉网提取了投诉处理较好和较差的各10家企业，因为骊威变速箱异响问题等集中投诉较多，东风日产再度站到了风口浪尖，成为了投诉较差10家企业中得分最少的一家。（以上数据由每宗投诉得分累加得出，每宗投诉又分为效率分、网站分、投诉人评分、网友评分四大部分，相关得分情况也实时体现在投诉内容页上以确保公开、公正。）
　　
　　服务态度差成主要投诉方向
　　
　　东风日产骊威变速箱“异响”只是2009年汽车投诉十大典型案例的一个缩影。汽车质量存在一定问题固然是一个方面，但是，报告显示，在涉及服务问题投诉的2091宗投诉里面，服务态度差是服务方面最主要的投诉方向，占了784宗，占总投诉量的27.8%；而维修技术水平则排在第二位，占616宗；欺诈销售同比2008年也有了较大增幅。
　　通过调查发现，大部分服务投诉都是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的；还有部分服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及配件等待时间过长而引起；最后一部分就是车主认为4S店员工在销售或是维修过程中对其存在欺诈行为而引发，这部分投诉更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难协调的棘手投诉。
　　报告显示，近四成投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，对于汽车类的投诉来说，这样的效率相对还是比较高的。但是仍然有17.94%的投诉没有得到车商和厂家的处理，至今没有回复。
　　目前维权成功的机率依然偏低，说明在当前环境下，汽车维权仍然任重而道远。因为到目前为止，汽车整车消费除了厂家针对产品缺陷的自行召回，还没有完善的三包法律体系；当出现问题时，更多时候消费者只是一个无法可依的弱势群体，这也是导致屡屡发生一些暴力维权、过激维权的主要原因。
　　
　　汽车维权难点剖析
　　　　汽车投诉网QcTsw.com根据实际情况归纳了汽车维权的3大难点，提醒车主投诉时，应有针对性地收集证据。
　　　　(一)举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从下手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
　　　　(二)鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
　　　　(三)解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢地被消耗完，就算最后坚持下来，也会被迫在有限的维权成果面前妥协。