随着城市的不断发展，社区原有的管理服务模式已不能满足社区工作的现实需要。为更好地为社区群众提供强有力的服务和保障，2017年5月三亚市天涯区开始在全区范围实施网格化管理。2017年10月17日，天涯区制定出台了网格化管理办法，进一步实现网格化全覆盖，信息全登记，重点全掌控，群众全服务，群众“安全感”和“满意度”大幅提升。
记者 徐一凡 文/图
制度创新 打造服务型政府
百姓的小事就是政府的大事。所谓的网格化管理，是指按照统一的工作标准，由网格员对责任网格内的部件和事件进行巡查，将发现的问题通过特定的管理信息系统传送至处置部门予以处置，并对处置情况实施监督和考评的工作模式。
“实行网格化管理制度是从管理到服务理念的升级，也是城市管理信息化水平的提升。”三亚市天涯区副区长张云舟说，网格化管理不仅提高了职能部门的办事效率更提高了群众的满意度。“实行网格化管理之前，群众发现问题，只能以电话的方式进行投诉，然后等部门工作人员前往解决问题，这个过程有可能要持续几天时间，有时也不一定能让群众满意。”
张云舟说，实行网格化管理以来，网格长和网格员们逐日对各自的网格内进行巡查、走访，主动融入群众，发现问题后及时上报，主动性变得更强了，同时与各职能部门及职能单位的专业网格员也更便捷高效地实现了互联互通，从工作上不断细化、优化、精化城市管理。
“这就是制度上的创新，从以前的重管理，到现在的重服务。”张云舟说，各社区的网格员对于日常巡查中发现的问题连同居民投诉以及12345的派单等几种渠道反馈来的问题，及时进行处置。“有些巡查中发现问题，由于职权等方面原因，自己无法解决的，就通过天涯区网格化管理APP终端报送给网格内的交警、住建、环保、城管、工商、食品药品监管等相关网格责任人员处理。”
“群众投诉的问题区指挥中心会安排网格员进行现场核实，如果责任人员一个工作日内不予处理的，指挥中心会督促责任人员尽快办理，三个工作日内仍未处理的，将进行通报批评，对于多次通报批评的工作人员，情节严重的，给予降级、撤职或者开除处分。”张云舟说。
高效便捷 提高群众满意度
“网格长就是社区的‘保姆’，可以说十八般武艺都要精通。我们是公共安全巡查员、社情民意收集员、政策法规宣传员、困难群众服务员、工作效果监督员……是有多重身份的守护者。”三亚市天涯区朝阳社区第二网格长盛蓉丽说，实行网格化管理制度以来，社区居民的满意度明显提高了很多。
“每天上午8时，网格长和网格员就开始了一天的工作，我们要走街入户，搜民情、解民忧，巡查街道商铺、检查卫生、走访居民，循环往复。管理的事情包含邻里纠纷、防火抗灾、占道经营等等。”盛蓉丽说，以前发现车辆违停问题，只能拨打政府投诉热线，等待职能部门前来处理，“车辆停在人行道跟机动车道上，所属的管理部门不一样，有时要打好几个电话才能解决。”
盛蓉丽说，如今发现车辆违停等问题，他们只需现场拍照之后打开APP写明详细情况，然后上传就可以了。“像车辆违停、垃圾乱放、公共设施破损等简单的投诉信件，一般1个小时内就有责任人员进行处理，大大提高了职能部门的办事效率。”盛蓉丽说，如果是比较复杂的问题，处理的时间就比较长，但网格员会一直跟踪，直至问题解决。
“我们对投诉信件的处理时长都有相关规定，一般分为1、3、5小时及1、3、5天或长期。”三亚市天涯区社区综合服务中心主任纪丽萍说，目前，天涯区政务服务中心每天收到的投诉信件达300单左右，尚未出现超时仍未办结的案件，实行网格化管理后，通过网格员和网格长与相关部门的有效对接，可实现时时处处事事有人管的良好局面，更好地为市民和游客营造一个干净整洁、安心舒适的生活环境。
暖心家访 社区服务站提供多种服务
除网格化管理外，目前三亚市天涯区还建设了6个社会工作综合服务站，预计年底前建成12个社会工作综合服务站，便于给社区居民提供全方位暖心服务。“我们服务站共有9名工作人员，其中一线社工有6人，分别负责困难群众服务、青少年服务、家庭服务三个领域。”天涯区朝阳社会工作综合服务站项目主任曾健锋说。
曾健锋告诉记者，社工服务分两人一组，除了居民打电话咨询及政府部门转交的服务外，社工每天都会主动上门家访，为需要帮助的群众提供相应的服务。“站内的社工都是在校期间学习这个专业的，都持有社工资格证，是专业的社工人员。”曾健锋说，目前服务站成立时间不久，目前主要做一些家访及前期的摸排工作，后续将会有针对性地为社区居民提供全方位的服务。
“我是负责青少年服务这个领域的，在家访过程中，发现有些学生在人际交往这方面比较弱，在校期间不喜欢跟人交流，有些自闭，还有些学生对别的同学有很大的抵触情绪，这些都需要进行辅导。”社工王先伟说，目前他已经收集了一些家访中遇到的问题，下一步，将会有针对性地开展相应的服务，“我做社工已经3年了，工作过程中看到孩子们的变化，我很快乐。”
据了解，目前，三亚市天涯区成立了社会工作者协会，目前会员共有88人，主要为社区居民提供各个类型的社工服务。
三亚市天涯区相关负责人表示，目前网格化社区管理作为一项社会创新工程，还需要广大市民游客的积极配合和支持，希望广大市民都能参与进来，实现一加一大于二的效果。此外，为把网格化管理做好、做实、做精、做细，天涯区通过健全完善网格化管理制度，强化服务功能，改善社区管理，提高工作效能，努力实现社区服务管理的全覆盖、全天候、零距离，让基层办事效率得到提高，群众“安全感”和“满意度”大幅提升。
